Выясняем, как и куда жаловаться на банк?
Содержание:
Грубость и некомпетентность сотрудников банковских учреждений могут стать причиной не только финансовых потерь граждан, но и нанесения ущерба здоровью. И пропажа денег с карточного счета, и безосновательный ввод ограничений в кредитный договор, и препятствие выводу денег – все это необходимо обжаловать.
Вышестоящие и контролирующие инстанции могут рассмотреть в действия сотрудников банка нарушения законодательства, включая о защите прав потребителей, что позволит взыскать с учреждения неустойку.
Пресекаем неправомерные действия
Реальный случай, который произошел с клиентов одного из ведущих банков РФ. Он приобретал квартиру в столице стоимостью 10 млн рублей. Поскольку покупатель приехал из другого города, он не стал рисковать и положил всю сумму на счет в этом учреждении. После этого сразу позвонил в столичное отделение банка и заказал деньги на день покупки. Сотрудники учреждения пообещали, что договор подготовят, сделку проведут без проблем, деньги клиент получит своевременно.
В оговоренное время клиент обратился за требуемой суммой в столичное отделение банка. На законные требования ему ответили, что деньги не выдадут, пока он не представит документальные доказательства, что они получены законным способом. В противном случае ему предстоит заплатить комиссию в размере 10%. Прождав весь день в отделении финансового учреждения, к 18.00 клиент договорился уплатить комиссию в 5% (500 т.р.) и забрал деньги.
Отмечаются следующие наиболее распространенные нарушения прав клиентов банка:
- Неправомерное удержание комиссии;
- Ввод ограничений и запрета на досрочное погашение долга по кредиту без уведомления и согласия заемщика;
- Отказ в предоставлении нужной информации;
- Принуждение обращаться к конкретной компании, проводящей страхование или оценку;
- Другие нарушения действующего законодательства, включая Закон о банках и банковской деятельности.
Столкнувшись с любым противоправным, незаконным действием персонала финансового учреждения, необходимо составить и направить жалобы в вышестоящие и контролирующие организации. Действовать нужно решительно, не просто демонстрируя намерение, а именно стремиться призвать сотрудников банка к ответственности.
Грамотные действия позволяют задокументировать факт незаконных действий, что позволит избежать неоправданных финансовых потерь и получить с банка неустойку с компенсацией морального вреда.
Особенности работы банковских организаций
В контексте работы с клиентами у рассматриваемых финансовых учреждений есть важная особенность. Она заключается в том, что банки уполномочены выполнять государственные функции по контролю над определенной деятельностью клиентов. Это отличает их от других коммерческих организаций, которые преследуют только получение прибыли.
В частности, речь идет о выполнении следующих функций:
- Проверка кассовой дисциплины организаций;
- Деятельность в качестве налогового агента и агента валютного контроля;
- Противодействие легализации средств, которые получены незаконным способом.
Например, положения ст. 22 Федерального закона «О валютном регулировании и валютном контроле» указывают, что на территории РФ валютный контроль осуществляют не только правительство и соответствующие органы, но и агенты валютного контроля. К последним относятся банковские учреждения, которые осуществляют деятельность на законных основаниях (оформлены соответствующие лицензии).
В 2001 году был принят закон, направленный на противодействие легализации средств, полученных незаконным путем (115-ФЗ). В течение более 10 лет он не особенно влиял на бизнес-деятельность. Однако в марте 2012 года руководство Центробанка РФ приняло положение №375-П, по которому финансовые учреждения обязаны принимать меры по выявлению в деятельности клиентов сомнительные операции.
В результате количество блокировок денежных операций между субъектами предпринимательской деятельности резко возросла и тенденция продолжается.
Но в своей деятельности банк руководствуется, в том числе и положениями Гражданского Кодекса РФ (ГК). Поэтому, он не имеет права:
- Определять и контролировать сделки клиентов (п.3 ст.845 ГК).
- Все письма Центробанка, которые растолковывают нормы 115-ФЗ принимать в качестве рекомендаций, они не носят обязательного характера.
- Требовать в обязательном порядке от клиентов предъявлять соглашения и другие документы, касающиеся коммерческих сделок.
В приведенном выше примере клиенту пришлось уплатить полмиллиона рублей за столь короткое ожидание.
Сотрудники банка могут использовать методы воздействия на клиента, которые относятся к мелким пакостям, а именно:
- Психологическое воздействие, включая неоднократные методичные переговоры с сотрудниками службы безопасности учреждения;
- Угрозы в адрес клиента, что информация о нем будет передана в правоохранительные органы;
- Регулярное и намеренное торможение трансакций;
- Принуждение к закрытию счета;
- Принятие персональных заградительных тарифов.
На подобные действия необходимо отвечать составлением и направлением жалобы. В противном случае, давление усилиться, что приведет к финансовым, временным и репутационным потерям.
Куда обращаться и куда жаловаться в России?
Перед тем как переходить к обращениям с жалобой на банк в контролирующие организации и правоохранительные органы, рекомендуется:
- Связаться с операционистом, а если он не смог помочь – с начальником отделения.
- Позвонить на горячую линию учреждения.
- Подать письменную жалобу в сам банк.
Во всех случаях, будь то обращение в Москве или где-то в другом населенном пункте России, нужно описать проблему и просить прокомментировать ситуацию. Это даст возможность подойти к возникшей проблеме с правовых позиций, познакомиться с нормами законодательства, которые регламентируют правоотношения между банком и клиентом в подобной ситуации.
Кроме того, пообщавшись с менеджерами, начальником отделения, звонок на горячую линию и ответ дают возможность лучше понять, что именно происходит и формировать в дальнейшем свои требования четко, опираясь на нормы права. Альтернатива – отказаться от претензий к банку, если окажется, что они необоснованные. Это сократит время, деньги и убережет от напрасных душевных переживаний.
Если такие действия не привели к нужному результату, а клиент по-прежнему убежден в неправомерных действиях банка, ему остается переходить на следующий этап. Он заключается в направлении жалоб в контролирующие организации.
Подаем заявление в Роспотребнадзор
В эту организацию можно обращаться для защиты прав потребителей. Если финансовое учреждение предоставило некачественную услугу, потребитель, клиент банка, имеет право пожаловаться, обратившись в Роспотребнадзор. Сюда можно подать заявление о нарушении Закона о защите прав потребителей в следующих случаях:
- В соглашение включены положения, которые ущемляют права клиента;
- При заключении договора клиенту предоставлена недостоверная или полная информация.
Например, банк может ограничивать подсудность дел, возникающих из-за споров с клиентами. Кроме того, в Роспотребнадзор можно подавать жалобу, если выяснилось, что в договоре прописано право банка изменять в одностороннем порядке условия соглашения.
Пишем в Центробанк
Обращаться в этот орган можно по тем вопросам, которые находятся в его ведении. Он выполняет надзорную функцию, следит, чтобы финансовые учреждения соблюдали действующее законодательство. Поэтому жалоба в Центробанк направляется в следующих случаях:
- Нарушение банковской тайны со стороны кредитора;
- Разглашение личных данных клиента;
- Предоставление услуг, осуществление операций с нарушением права;
- Отказ в предоставлении данных, которые касаются услуг, оказанных потребителю, подающему жалобу.
К таким случаям можно отнести, например, передачу копий документов клиентов третьим лицам, безосновательный отказ в выдаче карты банка или оказании других услуг.
Обращаемся в Прокуратуру
Одновременно с жалобами в Роспотребнадзор и Центробанк можно обратиться в этот правоохранительный орган. Но обычные заявления на нарушение прав потребителя в нем рассматриваться не будут.
Подавать жалобу можно в перечисленных ситуациях:
- Разглашение личных данных клиента, передача их третьим лицам;
- Проведение операции с личными средствами клиента без его разрешения;
- Передача документов и ценных бумаг третьим лицам без разрешения их владельца;
- Нарушение банком условий соглашения, что нарушило не только нормы законодательства о защите прав потребителей, но посягнуло на гражданские интересы клиентов.
Во всех случаях, будь то обращение в Роспотребнадзор, Центробанк или Прокуратуру, есть схожие основания для подачи жалобы. Но нужно различать, в каких случаях можно обращаться в тот или иной орган или организацию. Кроме того, пострадавшее лицо может обратиться с жалобой в Ассоциацию российских банков и финансовому омбудсмену, а также в Федеральную антимонопольную службу.
Есть ли смысл судиться?
Если обращения в контролирующие органы и организации не увенчались успехом, остается обращаться в суд. Для этого собираются все данные, касающиеся нарушения прав клиента, в том числе и результаты ответов на жалобы (если это имеет смысл).
На основании собранной информации составляется заявление, в которое, кроме шапки (наименование суда, данные ответчика и истца, название), включается описание:
- Факта правонарушения.
- Результаты обращений в банк (или другие организации).
- Ссылки на нормы права, которые были нарушены.
- Ссылки на документы, подтверждающие данные, изложенные в иске.
- Требования заявителя.
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата и подпись.
Но возникает другой вопрос: насколько целесообразно обращаться с иском против банка? Действительно, у финансовых учреждений мощная юридическая поддержка, они изначально в более выигрышной позиции.
Ответ на поставленный вопрос зависит от многих факторов. Поэтому рекомендуется изначально пройти все инстанции досудебного урегулирования спора, предварительно не забыв проконсультироваться у практикующего юриста.
Например, удовлетворяется требования более 60% исковых заявлений к банкам, которые касаются неправомерного расторжения соглашения банковского счета, прекращение финансовых операций.
Как было описано выше – это серьезная проблема, финансовые учреждения шаблонно подходят к проблеме. Результат – только за первые три квартала 2017 года было приостановлено около 460 тысяч транзакций клиентов, которые расценивались сотрудниками банков, как подозрительные. Речь шла об обороте около 200 млрд рублей. Проблема серьезная и актуальная для субъектов хозяйственной деятельности, но вполне разрешимая, шансы на успех велики.
Практика дел
Может показаться, что обращения в приведенные организации и органы носят формальный характер. Однако практика показывает, что, например, в 2010 году именно Федеральная антимонопольная служба (ФАС) защитила права клиентов Юниаструм-банка, СКБ-Банка и Инвестторгбанка. Эти финансовые учреждения признаны в нарушении закона, что выражалось в препятствовании пополнению вкладов.
В другом случае именно действия сотрудников ФАС защитили клиентов банков «Транспортного» и «Гагаринского», признав действия учреждений незаконными. Так, на банк «Гагаринский» от вкладчиков поступила жалоба, что он в одностороннем порядке стали удерживать 5% при пополнении срочного банковского вклада. Но при заключении соглашения с клиентами, указанная услуга была бесплатной. Банк «Транспортный», в свою очередь, не согласовывая действия с вкладчиками, внес изменения в соглашения, вводя порог для ежемесячных взносов.
В конце 2015 года действия Тинькофф банка, который менял условия договора с клиентами в одностороннем порядке, были признаны антимонопольным ведомством незаконными. В ФАС посчитали, что это нарушает банковское законодательство.
Полезное видео
Заключение
Подводя итог, нужно отметить, что на уровне жалоб в контролирующие органы, можно защитить права перед финансовым учреждением, насколько известным и мощным оно бы ни было. Но чем более формально к этому подойдет пострадавшее лицо, тем выше вероятность, что ответ будет тоже формальным.
Досудебная подготовка и претензионная работа, юридические консультации, изучение судебной практики, поиск компромиссных решений – все это повышает шансы на успешное разрешение конфликта.
(Проголосуй первым!)
Загрузка...
Волконский Альберт Михайлович
Практикующий юрист в сфере кредитных правоотношений. Более 10 лет успешной практики в спорах, связанных с деятельностью коллекторов и банковских учреждений.
11735
13616
10337